ServiceNow CSM Tech Lead (H/F) 75

Dans le cadre de la transformation du Système d'Information et la structuration des processus, ServiceNow a été mis en place au cœur de ces challenges depuis maintenant plus de deux ans. La Squad ServiceNow Factory est le centre de compétence autour de l'outil, ayant en gestion le Run technique des deux plate-formes hébergées On-Premise, mais également le Run opérationnel avec la gestion des évolutions continues ainsi que la gestion des incidents. Cette squad est composée a date d'une quinzaine de personnes, avec des profils techniques (Tech Lead / Développeurs) autour de la solution ServiceNow, mais également des profils fonctionnels (PPO, CMO, SDM).

Dans le but de renforcer l’équipe en place, nous recherchons un profil de Tech Lead ServiceNow CSM confirmé, ayant préférablement une experience sur l'intégration et l'exploitation du module CSM et sur ServiceNow de manière générale.

Objectifs de la mission et tâchesPositionné au sein de la Squad ServiceNow, vous serez en charge de :

• Être le référent technique concernant l'instance ServiceNow CSM, sur une vue RUN / LEAN,
• Être l'un des points de contact sur les bonnes pratiques ServiceNow au niveau du module CSM et du portal CSM (voir ITSM),
• Travailler en étroite collaboration avec le Proxy Product Owner CSM (mais également avec celui lié aux process ITSM), mais également avec les représentants métiers,
• Suivre les sujets traités dans nos sprints (backlog, poker planning, follow-up, review, etc...), qui sont gérés par le Team Lead en place,
• Accompagner le Squad Lead / Platform Owner et l'équipe ServiceNow sur les sujets techniques / architectures / fonctionnel / Process,
• Être en mesure d’échanger avec les différents contributeurs sur les sujets d’architectures et techniques interne mais aussi éditeur (Platform Architect ServiceNow),
• Participer à la montée en compétence des équipes sur la solution ServiceNow,
• Participer aux astreintes technique de l'outil (Week-end + Soirée) afin d'assurer son fonctionnement en 24/7.

Les tâches identifiées pour la mission sont les suivantes :

• Participer à l'ensemble des sujets RUN / LEAN et Projets autour de *ServiceNow sur l'instance CSM,
• Rédaction du design technique de l'ensemble des sujets en cours,
• S'assurer de l'alignement technique des deux instances ServiceNow avec *l'aide du Tech Lead ITSM,
• Fournit un leadership technique consultatif à l'équipe,
• Crée et maintient une vue détaillée de l'architecture applicative existante,
• Résout les escalades techniques, y compris la réponse aux défauts,
• Travaille en étroite collaboration avec l'équipe d'architecture d'entreprise pour assurer une intégration de ServiceNow dans le SI ainsi qu'au niveau de ses référentiels,
• Être force de propositions et réutilisations d'outils/scripts déjà existants,
• Rédiger et suivre les tickets ouverts chez l'éditeur

• Expériences et maîtrise de l'implémentation ServiceNow dans de multiples contextes complexes,
• Maîtrise des modules CSM + Portal et ITSM,

Connaissances du module Portal ainsi que des modules CMDB, ITOM sont des plus,

• Maîtrise des bonnes pratiques ITIL et ServiceNow de manière générale,
• Maîtrise des méthodologies Agile / Scrum,

Savoir vulgariser des sujets complexes.

Compétences techniques :

• Configuration et paramétrages avancés des modules ServiceNow,
• Administration avancée / back-office ServiceNow,
• Scripting (Client-side scripts, Server-side scripts, Business rules, Scripted rest API…),
• Création et maintien des tables, formulaires, workflow…,
• Création des rapports et/ou Performance Analytics et des dashboards associés,
• 5 ans XP minimum ServiceNow.

Pierre Obozian

pobozian@mindquest.io

+33 7 57 90 07 60