Dans le cadre de la mise en production de la plateforme Achats EPC Connect, basée sur la solution Ivalua, le consultant assurera un support technico-fonctionnel de niveau L2/L3 et interviendra temporairement en qualité de Product Lead. Il aura pour mission de sécuriser le go-live prévu en septembre, de piloter la phase d’hypercare, de stabiliser la plateforme et d’organiser le transfert progressif des compétences vers les équipes internes.

1. Support L2/L3 et gestion des incidents - Prendre en charge les incidents complexes liés aux interfaces, aux intégrations et aux données. - Garantir la qualité, la qualification et la priorisation des tickets dans ServiceNow. - Veiller au respect des SLA et assurer le suivi du backlog d’incidents. - Superviser et accompagner les ressources internes chargées du support L2. - Définir et formaliser les processus de gestion des incidents et les procédures d’escalade. - Être l’interlocuteur principal d’Ivalua pour les incidents critiques, les problèmes de performance et les anomalies de la plateforme. - Piloter les incidents de bout en bout jusqu’à leur résolution. - Organiser les analyses de causes racines et suivre les actions correctives. 2. Pilotage produit, go-live et hypercare - Gérer, qualifier et prioriser le backlog des évolutions avec les équipes métier. - Traduire les besoins métier en spécifications fonctionnelles et techniques. - Coordonner la réalisation des évolutions avec les équipes internes L2 et l’éditeur Ivalua. - Intervenir comme référent technico-fonctionnel pendant le go-live. - Piloter la résolution des incidents durant la phase d’hypercare. - Suivre les indicateurs de stabilité : volume d’incidents, ancienneté du backlog, respect des SLA et incidents critiques. - Produire un reporting opérationnel hebdomadaire sur les incidents, les risques, les escalades et l’avancement de la stabilisation. - Former les équipes internes L2 et les futurs Product Owners. - Produire les runbooks, guides de diagnostic et procédures de support. - Organiser le transfert progressif des responsabilités avant la fin de la mission. Le consultant sera rattaché au Procurement Digital Lead et travaillera avec les Super Users L1, les équipes fonctionnelles et techniques L2, les Business Owners et l’éditeur Ivalua. 3. Livrables attendus et gouvernance - Livrables *Modèle de support L2/L3 opérationnel et documenté. *Procédures de gestion des incidents, playbooks de résolution et circuits d’escalade. *Backlog des évolutions structuré, qualifié et priorisé. *Dispositif de préparation au go-live et plan d’hypercare. *Tableaux de bord de suivi des incidents, des SLA et de la stabilité de la plateforme. *Reporting hebdomadaire présentant les incidents, les risques, les escalades et les actions de stabilisation. *Runbooks, guides de diagnostic et documentation de support. *Plan de transfert de compétences et bilan de la montée en autonomie des équipes internes. Gouvernance *Rattachement au Procurement Digital Lead. *Collaboration avec les Super Users L1, les équipes techniques et fonctionnelles L2, les Business Owners et l’éditeur Ivalua. *Reporting opérationnel hebdomadaire. *Suivi régulier des risques, des escalades et de l’avancement du transfert de compétences.

- 8 à 12 ans d’expérience dans le support technico-fonctionnel d’applications SaaS L2/L3. - Expertise confirmée de la solution Ivalua. - Bonne connaissance des processus Achats et Source-to-Pay. - Expérience avérée des phases de go-live et d’hypercare. - Solide pratique de la gestion d’incidents critiques et des escalades éditeur. - Expérience comme Product Lead, Product Owner, Application Manager ou Technical Lead. - Maîtrise des problématiques d’intégration : API, middleware, interfaces ERP et flux de données. - Bonne maîtrise de ServiceNow ou d’un outil ITSM équivalent. - Excellentes capacités d’analyse, de résolution de problèmes et de coordination. - Aisance dans les échanges avec les équipes métier, IT et les fournisseurs SaaS. - Capacité à intervenir dans un environnement exigeant et à transmettre ses connaissances. - Anglais courant

TJM : selon profil Démarrage : Septembre Localisation : La Défense + 2 jours de télétravail CV en anglais